下面是小编为大家整理的客服中心工作总结,供大家参考。
客服中心工作总结 近几年来， 客服中心在上级领导的关心重视下， 在相关单位部门的配合支持下， 按照“制度规范、 流程科学、 执行严格、 管理精细”的总体要求， 始终秉承“安全第一、 用户至上” 的宗旨， 立足“安全平稳供气、 文明满意服务”， 突出“安全、 服务、 发展” 三个重点，在业务受理、 维修置换、 巡检监管、 用户回访各个环节狠抓员工素质提升和岗位责任落实， 注重基础工作， 强化过程管理， 较好地完成了公司布置给客服中心的各项任务目标， 为黄石公司快速健康持续发展和树立良好的社会形象做出了应有的贡献， 现将客服中心近几年来完成的主要工作及 2011 年工作计划汇报如下：
一．
工作完成情况 （一）、 昆仑公司成立以来（2008.8 至 2010.11）
完成的主要工作及取得的主要成绩 完成的主要工作量：
1、 新增居民用户
户， 小区 92 个， 商福用户 39 家， 工业 8 户。累计销售气量
。
2、 新增小区调压箱 118 个， 阀井 33 3.新建客服营业厅 1 个。
取得的主要成绩：
建立了较为全面的基础管理制度； 2009 年获得了“黄石市市政公用行业星级窗口” 荣誉称号； 用户满意率由
提高至
； 连续安全运行
天无事故； 客服全体员工一次性通过昆仑公司职业技能鉴定考
试， 员工素质全面提升。
（二）
2010 年各项工作完成情况 1． 基础工作：
通过管理年建设活动， 进一步完善了客服中心内部管理制度和岗位责任制， 建立了全面的用户及销售运行档案， 各类资料管理规范。
2.业务受理：
截止 11 月底共签订《居民供、 用气合同》 12937 份， 报装表尾阀 个， 申请改管线 户， 换表
户， 合计售气
， 其中居民
，商福
， 工业
。
3.维修置换：
截止11 月底共计置换通气 11582户(其中原管道煤气置换
户)，换表
户， 维修
户， 改管线
户。
。
4.巡检监管：
完成全市
个小区的日常巡检工作， 对小区内的
个调压箱进行了清洁保修维修， 对
个商业用户的调压箱（柜）
进行了清洁及过滤器排水， 对所有的商业用户的流量计进行了检查加油和保养维护，发现并及时处置安全隐患 起， 确保了燃气设备处于良好的运行状态。
5.用户回访：
截止 11 月底回访 3481 户， 用户回访率
， 讲解安全知识
余人次， 处理用户室内各类隐患
处。
二． 主要作法 1.完善制度， 明确责任
根据公司印发的管理年建设活动实施方案， 中心结合客服工作实际情况， 制定了“首问责任制”
、 “班组责任制” 等相关制度规范，近一步明确了岗位职责， 细化了考核与奖惩办法。
2.规范流程， 提高质量
执行 QHSE 体系的各项指标， 和管理年的相关例要求， 规范日常工作各个流程， 严格把好安全质量关。
3.加大宣传， 营造氛围
通过用户回访、 发放宣传资料、 设置宣传展板和咨询台等形式，在人流集中的闹市区和居民小区与用户进行面对面宣传安全知识， 为广大用户营造一个安全、 和谐、 温馨的用气环境。
4.严格管理， 提升服务
在“规范、 科学、 严格、 精细” 为目标的管理年中， 客服将继续将强管理制度， 及时总结工作中的不足， 调整工作方案， 杜绝隐患、事故的发生， 使服务质量进一步的提升。
5.增强素质， 树立形象、
通过坚持每周二例会和每月 3 、 6、 9 开展学习昆仑燃气体系文件来不断增强员工的公共服务意识， 提高公共服务水平， 树立服务优良、 社会满意的客服形象。
三． 面临的压力及存在的问题 由于天然气廉价环保， 使用方便， 企业和市民对天然气的需求越来越大， 加之黄石市政府将原 2 万余户管道煤气用户置换成天然气作为实事工程布置给了黄石公司， 导致今年客服中心发展新用户和置换
原管道煤气用户的工作量非常大， 一些用户认为通气作业安排的时间过长而导致投诉较多， 给客服中心带来了很大的压力。
这些问题的存在， 其原因除了置换工程量大以外， 还有客服营业厅的发展建设跟不上区域发展的需要， 同时还有员工的数量和质量满足不了当前的工作要求。
四． 2011 年的工作计划和措施
客服中心 2011 年的主要工作将紧紧围绕着安全运营工作重心开展。
客服中心将从加强管网的巡检工作， 管网熟悉程度、 划分责任片区全面提高所属员工的安全意识， 培训、 案例分析、 交流经验、 严格工作标准加大居民用户安全回访力度， 有针对性的对煤气置换用户的用气安全进行宣传宣传活动、 集体回访、 发放安全资料、 应急电话等几个方面着手， 确保安全平稳运营。
同时， 伴随着 2011 年的新建客服网点的成立， 服务覆盖范围随之扩大。
客服中心将加强内部员工服务意识培训， 全面提升服务质量，牢固“用户至上” 的服务宗旨， 树立良好的公司形象， 争创优质星级服务窗口。
培训、 制度、 学习、 上级的程序文件、 规范标准， 用户投诉及建议，